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2018至2019正版挂牌之全篇:向他们讲解顾客的概念

发布时间:2019-05-15 点击数:

  2018至2019正版挂牌之全篇:向他们讲解顾客的概念外国传媒在1997年前曾猜测,在九七后不会存在;事实却是,回归十年,赛马会运作如常,过去一年上缴税收,及每年捐献约10亿港元纯利予慈善机构,成为全球最大的社会企业。

  上世纪50年代,一个香港穷小子经常在铜锣湾维多利亚公园踢足球。当时,他不知道这个青葱的公园,正是赛马会最早期的捐献之一;他也没有想到,30年后,在香港回归前夕,他会成为的首名华人行政总裁,而且一干便是11年。

  这个穷小子就是黄至刚。他1996年2月出任行政总裁,至2007年2月退休。

  他近日接受《21世纪经济报道》专访,娓娓道出如何令赌博这个社会问题,在香港变成一家可以为公众谋福利的全球最大的社会企业。

  《21世纪》:人们常说,殖民地时代在香港权力最大的机构,依次是马会、汇丰银行和港督府。你怎样看?

  黄至刚:我听过这种说法,但我想,如果马会视自己为一个很有权力的机构,马会便会完蛋。我1996年2月上任后进行的市场调查发现,马会最急切的工作,便是要增加透明度。

  我第一天到赛马场,看见马会会员区与非会员区用铁丝网分隔,感觉很差,我建议改用玻璃分隔,我上任后,公众席的设施也有很大的改善,马会不单服务会员,同样需要服务市民大众。

  《21世纪》:你是怎样由福特汽车转到工作的?两者的分别很大,什么原因促使你选择加入马会?

  黄至刚:当年是猎头公司主动找我的。由于我在福特做出了成绩,又在台湾的一项商业选举中获奖,因此自1994年开始,便一直有猎头公司联系我。当时有一些跨国公司区域主管的职位等着我,但我不喜欢要经常往返不同国家和地区,所以没有接受。

  当时我的事业正处于交叉点,我在福特31年,可以说所有岗位都做过,包括研究、计划、产品开发、设计制造、物流、财务、营销等。我有机会到内地工作,但做的是同样的东西,挑战性不大。我当时想,如果要转工,就要转到完全不同的领域。

  赛马是与汽车很不同的行业,最吸引我的是,马会是一个非牟利机构,做慈善事业。

  《21世纪》:你决定到香港工作时,有台湾记者问你,为什么“车头”(福特台湾行政总裁)不做做“庄头”(赌场庄家)?你当时有否想过自我形象的问题?

  黄至刚:我不是“庄头”那么简单,而是一个能协助政府规范博彩行业的机构的领导人。

  《21世纪》:你上任时正值回归前一年,记得当时很多国际媒体访问你,问你对香港前途是否有信心?你当时如何看?会否担心马照跑?

  黄至刚:英国广播公司等国际媒体的记者当年不断问我:如果1997年7月1日回归后没有赛马,你会怎样?我回答,《中英联合声明》及《基本法》都列明,回归后香港的生活方式不变;而我本人接受了马会的聘用,这一刻站在这里(赛马场)接受访问,已证明我对香港前途有信心。

  黄至刚:我很喜欢踢足球和看足球。加入马会前,我从没有参与足球和赛马博彩。马会是不容许员工下注的。

  《21世纪》:我听过你一次演讲,你说出任赛马会行政总裁的最大成就,是改变了企业文化,能否详细说说。

  黄至刚:过去11年,马会最大的改变是由一个顾客自动上门的行业,转为一个讲求令顾客满意和为顾客服务的机构。我觉得自己和传教士的工作差不多,不断对同事说,宣扬顾客的概念,令身边的人跟你有一致的想法。

  做一个领导人要扮演很多不同的角色,不但要当球员,还要当教练,有时候要做老大哥,甚至是拉拉队。更重要的是要做传教士,将你的理念宣扬开去,要其他人都相信。最后还要当神父,有时候要听其他人告解,给他们一些安慰。做一个领导人要容许下属亲近你,知道你的为人。如果他们不信任你,就不会跟随你,你就不会得到他们的信任。我在跨国公司工作多年,发现跨国企业上上下下都有很相近的经营理念,企业才能迈向成功。

  我觉得与员工沟通十分重要。马会约有300名经理级职员。我上任后向人事部主管说,今后聘请新经理级职员时,都安排让我进行最后面试。他们当初估计我工作那么忙,不可能坚持下去,但事实证明他们看错了。这是一个排列优先次序的问题,我看重这项工作,自然有时间做。

  很多企业领导者错失了这样的机会,是很可惜的。我坚持面见所有新聘请经理级职员的目的,首先是借此了解公司用人的标准,并调校各部门之间的差异。有些部门的面试做得很严格,有些则宽松一点。当部门主管知道最后由我面见时,他们便会更为留神,面试的质素因而获得提升。

  另一个目的是让应征者有被重视的感觉,这对吸引优质员工加入很有帮助。另外,亲身面见可以让我“传教”,向受聘者讲解我的管理理念。

  《21世纪》:其实是全球最大的社会企业之一(每年捐献10亿港元作公益事业),你如何看待马会这个角色?

  黄至刚:赌博是个社会问题,马会的理念是提供有节制博彩,一方面有助解决非法赌博问题,也可对政府有重大的税收贡献,余额作公益事业。环顾世界上发展较成熟的国家,如美国、英国、法国、德国、澳大利亚,都有赌场。这些国家的政府选择的方式是正面地去面对,并与反赌博的团体合作。问题是如何做出平衡。

  我上任不久,有一次与慈善事务部的同事开会,提及马会资助的一些服务办得很好,应该透过媒体做点宣传。但他们显得很不愿意,我追问原因,他们说马会是搞赌博的,宣传马会行善,公众会认为是鼓吹赌博。我认为这是一个很重要的心结,必须解开。

  马会是香港最大的雇主(聘用4400名全职员工,2万名兼职员工),我初进马会时,各同事都很努力工作,但似乎对自己服务的机构并不感到自豪,不愿告诉别人自己的职业。我认为是同事心里头有一个“阴影”,令他们不能以马会为荣,我无法接受。于是我在当年暑期做了一个很大型的市场调查,调查对象包括“马迷”和非“马迷”的香港市民。

  我亲身参与拟定调查的问题。第一个问题是:你认为马会是怎样的一个机构?很多人指马会是一个很有权力的机构,但又很神秘,不知道它在做什么。第二个问题是:你认为马会是牟利还是非牟利机构?两者各有一半人选择。对于认为马会是牟利机构的人,我们再问:你认为马会会怎样运用盈利?大多数人回答说马会将部分盈利作捐献,保留了一部分。

  这显示公众对马会有很大误解,事实上,马会是非牟利机构,每年收入在扣除开支及向政府上缴的税收(上年度缴税124亿港元)后,全部用作慈善事业。

  马会同事的心结是对社会歉疚,认为自己服务的机构宣扬赌博,因此不敢将自己的工作成果与市民大众分享。针对这种心态,在这一年9月,我们出版马会年报,将所有接受马会捐献的资助机构、组织的名称全部列出。之后我收到很多回馈,对此表示赞赏。我把这些意见拿给同事看,对他们说:你应该为你的工作感到非常自豪。

  之后我开始进行改革。而在改革展开前,即5月9日,我召集300多名经理级职员,向他们讲解顾客的概念,但没有人听得懂,因为从来没有人将“马迷”视为顾客。我当时说了一句话:马会不能保证你有工作,只有顾客才能。

  我认为将“马迷”视为顾客是在马会推行文化改革,因为以前大家都认为“马迷”是主动来赌的。

  马会的目标(vision)是:致力提供世界最高水平的赛马、体育及博彩娱乐,同时维持全港最大慈善公益资助机构的地位。而使命(mission)的开首第一句是“竭诚令顾客百分百满意”。如果你将投注额作为马会的目标,当你达到目标,例如1000亿港元时,公司上下是否可以因此而“睡觉”,不再有所追求呢?但“令顾客百分百满意”则很难做得到,因而能迫使公司上下不断改进。

  例如,马会的餐厅以往以食物难吃著名,因为员工认为马迷没有选择,结果是马迷吃饱才进场。我决定引入麦当劳,要马会餐厅实时面对全球最有竞争力的对手,结果令我们餐饮收入也大增。

  黄至刚:足球占的比重越来越大,目前占总收入的三分之一。赛马博彩收入占三分之二。其它服务如餐饮的收入只占很少部份,但这是一个整体服务的配套,让马迷对我们有更好的印象。

  《21世纪》:过去11年中,你认为哪次是马会最大的逆境?你如何带领马会走过顺境和逆境?

  黄至刚:1998年的金融风暴和2003年的“非典”,可说是马会遇到的最大逆境。

  作为一个领导人,“警惕”很重要。我上任不久,便拿马会的财政报表来看,看来不太稳妥。我问财政事务部的同事如何做预算?他们说很简单,每年按收入上升5%来做。我再问哪里来的数字?他们说按以往的数据,又说马会的收入一向是以双位数字增长的。

  这给我一个很大的启示:当你感到最舒适安稳的时候,灾难将悄然而至。那你如何应对呢?我不知道金融风暴何时来临,但我发觉马会以这样的方法来做预算是有问题的。我建议财政事务部的同事,分别以收入减少5%和10%来做预算,看结果有何不同。结果发现有很多问题出现。

  从那时开始,马会收紧预算。说实在的,2018至2019正版挂牌之全篇在我1996年上任时,马会仍然是一个很古老的殖民地机构,我的任务是改革它成为符合现代管理标准的社会企业。

  黄至刚:是踏入2000年凌晨举行的“千禧赛马日”,它对提升马会的能力和形象有很大的作用。

  1998年年底,我在伦敦出席会议,当时大家关心千禧年的来临和“千年虫”的问题。离开伦敦时,我在机场候机,看到一本期刊上说多个大城市都有庆祝千禧年的大型活动,地点包括纽约的时代广场、伦敦的塔桥和悉尼海港大桥。而有关香港的报道只提及有数十人计划在一家酒店的顶楼举行派对。我当时认为这样的规模与香港的国际地位不相称。之后我一直想:这可能是我的一个机会,将千禧庆祝活动与马会联系起来。我又想:马会的计算机系统一直以来不时会出现小毛病,举行千禧赛马可促成计算机系统的提升。

  返港后我与8名总监开会,提出我的想法。考虑时区因素,估计日本、澳大利亚和新西兰都不会在踏入千禧年后马上举行赛事,应把握这一机会,主办千禧年第一场赛马。多数总监对此都有顾虑,有人担心1998年7月香港搬迁机场的大混乱会在千禧马会日重演,又有人担心千年虫问题一旦爆发,将无法举行赛事或出现派彩问题。但最后我说服了所有人,并做了很详细的分析,用了一个月时间去计划,计划当最坏的情况出现时该如何应变。我们检查了所有软件,防止计算机运作出错;也借此更新使用多年的人群管理操作手册。我们面对的主要危机是计算机故障和电力供应中断,出现人群混乱场面。

  千禧赛马日在跑马地举行,参与人数多达六万人,行政长官董建华也有出席。赛事办得很成功,为香港争了光。当时的信息科技事务总监事后对我说,事前已购买了前往美国的单程机票,一旦有事故发生,便马上飞返家乡。

  黄至刚:引入足球博彩无疑是一项重大的挑战,但足球博彩由提出到实现花了很长的时间,也深知势在必行,因此,获得的满足感没有成功举行千禧赛马来得那么强烈。

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